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我市着力以“五个过硬”提升12345平台效能
全力建设人民满意的服务型政府
发布日期 : 2019-12-15 10:27:57 文章来源 : 潮州日报

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  本报记者 刘银璇

  今年,我市把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手,在省政务服务数据管理局的大力支持下,不断创新行政管理和服务方式,以平台建设过硬、工作机制过硬、服务质效过硬、协调督办过硬、队伍建设过硬“五个过硬”提升12345平台效能,全力建设人民满意的服务型政府。

  据悉,今年第二、三季度,12345平台在全省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分,在21个地市中排名保持并列第1位。

  我市高度重视平台建设工作,市财政投入资金对12345平台进行升级改造,新业务系统正式上线,新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能,使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。同时,对照省有关数据质量评判工作要求,制定数据质量提升工作方案,积极协调中国电信潮州分公司和系统开发商,围绕12345平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠,不断完善平台系统功能,全面规范平台运行管理。

  同时,我市积极完善投诉举报处理机制,规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程,着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式,切实提高投诉举报件的办理质量。此外,完善服务工作机制,充分运用“互联网+”、大数据等技术手段,大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础,进一步完善“7×24小时”人工话务服务工作机制,切实提高服务效能。

  尤值一提的是,我市充分发挥“形象发言人”作用,建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制,26个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台,负责对接、承办和反馈12345平台转派工单,有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。另一方面,充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念,全天候24小时为市民提供贴心服务,快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。

  在此基础上,落实系统实时督办,通过完善平台系统在线实时监管功能,对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督,根据时效异常情况,实时发出预警、黄牌和红牌等信号,实现平台系统自动督办,严防出现超期未接单、未办结情况。此外,落实人工跟踪督办,对于出现预警或超时未办结的工单,通过“潮州市12345工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办,督促各承办单位加紧办理。  

  落实综合协调督办,对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题,在认真研究分析、厘清职能边界的基础上,及时召开工作推进会进行协调解决,确保“事事有回音、件件有落实”。

  下一步,我市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神,全力建设人民满意的服务型政府,提升治理能力,践行“以人民为中心”理念,进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务,全力打响“12345,有事找政府”服务品牌,确保12345平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩,全力助推潮州加快高质量发展,加快打造沿海经济带上的特色精品城市。


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